Poziomy wsparcia informatycznego
Kiedy Twój komputer zostanie zainfekowany wirusem, będziesz potrzebował pomocy specjalisty wsparcia IT, aby usunąć wirusa i przywrócić go do normalnego stanu. Popularne metody usuwania wirusów nie zawsze mogą pozbyć się infekcji, więc specjaliści wsparcia IT muszą być w stanie wykonać bardziej zaawansowane metody usuwania. Oto niektóre z najczęstszych zadań wykonywanych przez specjalistę wsparcia IT.
Wsparcie IT na poziomie 1
Wsparcie IT poziomu 1 zajmuje się podstawowymi problemami i polega na angażowaniu klientów i generowaniu biletów dla konkretnych wyzwań. Zazwyczaj zajmują się tym inżynierowie, którzy mają podstawowe zrozumienie produktu i znają się na rozwiązywaniu typowych problemów, takich jak instalacja/odinstalowanie/reinstalacja oprogramowania. Pracownicy wsparcia technicznego niższego szczebla poznają produkt i proces za pomocą skryptów. Gdy klient potrzebuje bardziej zaawansowanego wsparcia, zostanie skierowany do odpowiedniego działu wsparcia L2.
Pomoc informatyczna to proces biznesowy, który pomaga przedsiębiorstwom w zarządzaniu systemami komputerowymi. Zapewnia wsparcie i monitoruje sieci komputerowe firmy i pracuje nad rozwiązaniem wszelkich problemów technicznych. Wielu techników wsparcia IT jest tylko na poziomie 1 i ma ograniczoną wiedzę na temat konkretnych produktów i systemów. Jednak firma nadal może uzyskać odpowiednią pomoc, jeśli chodzi o kwestie techniczne i nadal może zlecać pewne procesy innym firmom.
Firma może kupić wadliwy monitor lub drukarkę od sprzedawcy. Sprzedawca naprawi wtedy problem lub wymieni urządzenie. Ten poziom wsparcia zazwyczaj nie jest konieczny, chyba że problem jest wyjątkowo złożony i wymaga wyższego poziomu wsparcia. Po otrzymaniu pomocy klient może dalej korzystać z produktu.
Kolejnym poziomem wsparcia jest Tier 2 i Tier 3. Ten poziom jest używany, gdy klient ma problemy z konkretnym produktem. Pracownicy wsparcia pracujący na poziomie 2 i 3 posiadają zaawansowaną wiedzę i doświadczenie w rozwiązywaniu problemów. Często są pierwszym punktem kontaktu dla klientów. Mają również dostęp do wszystkich informacji o firmie. Chociaż zazwyczaj nie są inżynierami ani architektami, mogą mieć pewne doświadczenie w programowaniu.
Poziom wsparcia Level 2 jest zwykle zarezerwowany dla komputerów stacjonarnych i laptopów. Może on również dzielić pracę z poziomem 3. Technicy wsparcia technicznego poziomu 2 są odpowiedzialni za rozwiązywanie typowych problemów klientów. Mogą oni również eskalować problemy do następnego poziomu. Ostatni poziom wsparcia, Poziom 3, jest odpowiedzialny za rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów.
Zarządzanie usługami IT zachęca do stosowania wielowarstwowej struktury wsparcia. Firma nie musi jednak korzystać z wszystkich trzech poziomów. Istnieje wiele sposobów na dostosowanie hierarchii wsparcia. Niektóre organizacje łączą warstwy 1 i 2, podczas gdy inne decydują się na oferowanie obu rodzajów wsparcia. Niektóre organizacje oferują hybrydę tych rozwiązań, łącząc poziomy wsparcia pod kątem wydajności i dostępności.
Zespoły wsparcia technicznego mogą pracować nad rozwiązaniem konkretnych problemów klienta, takich jak problemy z oprogramowaniem lub sprzętem. Celem jest jak najszybsze rozwiązywanie problemów. W związku z tym stanowią one ważny punkt kontaktu z klientem. Firmy, które zapewniają szybkie i skuteczne wsparcie IT, mają zazwyczaj wyższe wskaźniki zadowolenia klientów. I odwrotnie, firmy z powolnymi zespołami wsparcia informatycznego mogą sprawiać wrażenie apatycznych wobec klientów, którzy mają problemy techniczne.
Specjaliści ds. wsparcia technicznego zazwyczaj pracują u boku innych specjalistów IT. Mogą być odpowiedzialni za kierowanie klientów do wyższych poziomów wsparcia lub zbieranie specyfikacji technicznych i przekazywanie ich swoim kolegom. Ponadto, muszą być dobrymi komunikatorami i mieć dobre umiejętności zarządzania czasem.
Wsparcie informatyczne poziomu 3
Wsparcie IT warstwy 3 składa się z doświadczonych techników, którzy oceniają i diagnozują problemy. Technicy ci mogą nie być inżynierami, programistami lub projektantami produktów, ale mogą zapewnić wysoką jakość usług. Próbują oni odtworzyć problemy i ustalić ich przyczynę. Czasami nawet wykorzystują projekty produktów, aby zapewnić obejście problemu.
Poziomy wsparcia IT pomagają firmom informatycznym lepiej zarządzać przepływem zgłoszeń technicznych. Tworzą również jasny łańcuch dowodzenia, dzięki czemu pracownicy wiedzą, do kogo zwrócić się o pomoc, gdy jej potrzebują. Ponadto zmuszają pracowników do pracy w zespołach i doskonalenia się w swojej pracy. Dzięki temu klienci otrzymują pomoc, której potrzebują tak szybko, jak to możliwe.
Umowy o świadczenie usług IT często zawierają w sobie konserwację jako część kosztów. Umowy te zazwyczaj obejmują konserwację sprzętu i oprogramowania. Usługi w chmurze mogą również wiązać się z wymaganiami dotyczącymi wsparcia, które są zawarte w umowie. Koszty te mogą być zawarte w miesięcznych subskrypcjach lub okresowo zwiększane. Ważne jest, aby sprawdzać rachunki za wsparcie IT pod kątem umowy, co pozwoli zidentyfikować wszelkie wzrosty cen. Warto również przeprowadzić audyt płatności za wsparcie, aby upewnić się, że nie przepłacamy.
Wsparcie IT warstwy 3 polega na pomaganiu inżynierom, twórcom produktów i innym pracownikom technicznym w rozwiązywaniu problemów. Ci specjaliści są nazywani Subject Matter Experts i mają dostęp do wszystkich informacji klienta. Mogą również rozwiązywać złożone problemy. Ostatecznie, wsparcie IT warstwy 3 zapewnia najwyższy poziom wydajności i czas realizacji zgłoszeń pomocy technicznej dla użytkowników końcowych.
Wsparcie IT poziomu 3 to połączenie specjalistów wsparcia technicznego i pracowników wsparcia podstawowego. Pracownicy wsparcia technicznego poziomu 1 oferują klientom standardową pomoc informatyczną i zazwyczaj mają niewielką lub zerową wiedzę na temat informacji firmowych. Do ich obowiązków należy pisanie zgłoszeń, odbieranie telefonów, konfigurowanie urządzeń, resetowanie haseł i wykonywanie podstawowych zadań związanych z rozwiązywaniem problemów.
Stworzenie struktury wsparcia IT jest ważnym pierwszym krokiem do zaspokojenia potrzeb firmy. Na przykład, jeśli Twoja firma dostarcza oprogramowanie, najprawdopodobniej będzie miała użytkowników z problemami pieniężnymi, technicznymi i innymi. Ponadto niektóre firmy korzystają z aż pięciu poziomów wsparcia, podczas gdy inne mają wystarczająco dużo personelu, aby obsłużyć tylko trzy poziomy. Członkowie Twojego zespołu wsparcia mogą potrzebować doskonałych umiejętności komunikacyjnych, jak również wiedzy technicznej.
Wsparcie IT warstwy 3 jest trudniejsze niż wsparcie warstwy 1. Wiedza wymagana do rozwiązania spraw z poziomu 3 wykracza poza proces rozwiązywania problemów. Specjaliści skupiają się na konkretnym sprzęcie i systemach. Czas rozwiązania będzie dłuższy w przypadkach Tier 3, więc musisz poinformować swoich klientów z wyprzedzeniem, jakie będą nowe ramy czasowe. Jeśli problem jest trudny do rozwiązania, może wymagać zespołu specjalistów IT.
Zespół wsparcia IT warstwy 1 zajmuje się najczęstszymi problemami klientów. Odpowiadają na pytania i odpowiadają na e-maile. Czasami mogą rozwiązać problem samodzielnie bez eskalacji do wyższych poziomów. Czasami jednak problem może wymagać eskalacji do poziomu 2 lub 3 wsparcia IT.
Wsparcie usług zarządzanych
Zlecając na zewnątrz zarządzanie infrastrukturą IT, można utrzymać wewnętrzny personel IT skoncentrowany na podstawowych operacjach biznesowych. Dostawca usług zarządzanych może zadbać o serwery, systemy pamięci masowej, sieci i aplikacje. Korzystanie z usług zarządzanych pozwala pracownikom skupić się na podstawowych operacjach biznesowych i zapobiega przerwom w pracy spowodowanym problemami informatycznymi.
Dostawcy usług zarządzanych śledzą branżę, rynek technologiczny i podstawowe kompetencje firmy. Posiadanie eksperta w zespole może zapewnić unikalną perspektywę i głębsze relacje z dostawcami. Ostatecznie dostawca usług wsparcia IT jest częścią Twojego zespołu i może pomóc Ci w rozwiązaniu najbardziej złożonych problemów informatycznych. A kiedy już go zatrudnisz, stanie się przedłużeniem Twojego zespołu, współpracując z Tobą w celu osiągnięcia Twoich celów biznesowych.
Wsparcie informatyczne w ramach usług zarządzanych może również pomóc w usprawnieniu różnych usług biznesowych i wyeliminowaniu dublujących się systemów informatycznych. Korzystanie z usług zarządzanych może nawet pomóc dużym korporacjom w optymalizacji działań w wielu jednostkach biznesowych poprzez centralizację zarządzania IT. Niektóre firmy MSP oferują nawet tworzenie kopii zapasowych, zdalny monitoring i bezpieczeństwo sieci. MP zapewniają również przetwarzanie płatności i hosting/chmurę do nadzoru wideo.
Wsparcie IT w ramach usług zarządzanych może również pomóc Ci zaoszczędzić pieniądze. Można zmniejszyć wydatki, jednocześnie maksymalizując wydajność operacyjną. Dostawcy usług zarządzanych są przygotowani do zarządzania i monitorowania całego środowiska IT. Mogą również współpracować z zespołem kierowniczym w celu dostosowania technologii do celów biznesowych. Ponadto mogą pomóc w zmniejszeniu kosztów ogólnych przy jednoczesnej poprawie efektywności operacyjnej.
Wsparcie IT w ramach usług zarządzanych może pomóc w uniknięciu kosztownych przestojów. Czas zaoszczędzony na wsparciu informatycznym pozwala skupić się na głównych celach biznesowych i strumieniach przychodów. Można również mieć pewność, że infrastruktura IT będzie działać bez zarzutu. Proaktywny dostawca wsparcia IT może zapobiec krytycznym problemom i zapewnić integralność danych. Ponadto może on zapewnić aktualność systemów, jako część planu ciągłości biznesowej. Jeśli jesteś właścicielem firmy, usługi zarządzane sprawią, że Twój dział IT stanie się centrum zysków.
Usługi zarządzane w zakresie wsparcia informatycznego mogą obejmować szeroki zakres usług wsparcia informatycznego, w tym rozwiązania typu „break-fix” i „full-service”. W zależności od potrzeb, usługi zarządzane mogą uzupełniać lub zastępować istniejący dział IT. Typowe usługi obejmują ochronę antywirusową i ochronę przed oprogramowaniem ransomware oraz aktualizację oprogramowania bez przerw. Ponadto usługi zarządzane mogą zapewnić regularne aktualizacje zabezpieczeń.
Dostawca wsparcia informatycznego w ramach usługi zarządzanej może zapewnić personel IT, który ma większą wiedzę i doświadczenie. Zasoby te pracowały już wcześniej z firmami takimi jak Twoja i mogą być dedykowane dla Twojej firmy ze zdalnej lokalizacji lub dostępne na godziny. W ten sposób można zwiększyć zespół, minimalizując jednocześnie ryzyko rotacji pracowników.
Wsparcie IT w ramach usług zarządzanych pozwala skupić się na kwestiach strategicznych, a nie na codziennych wyzwaniach. Dostawcy usług zarządzanych oferują wsparcie 24/7, a ich umowy o świadczenie usług zawierają szczegółową listę zadań. W przeciwieństwie do wewnętrznego zespołu IT, dostawca usług zarządzanych dysponuje dedykowanym zespołem i rygorystycznymi protokołami, które chronią informacje firmowe.
Dane adresowe:
AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]
