Zarządzanie usługami IT

Proces zarządzania usługami IT (ITSM) obejmuje działania, które organizacje wykonują w celu dostarczenia usług informatycznych (IT). Działania te obejmują rozwój i zarządzanie usługami IT dla firm. W niniejszym artykule omówiona zostanie definicja usługi IT dla firm zorientowana na klienta, podejście procesowe do zarządzania usługami IT oraz wskaźniki KPI dla usługi IT dla firm.

Klientocentryczna definicja obsługi IT dla firm

Obsługa informatyczna firm powinna być zorientowana na klienta. Oznacza to, że dział IT i cała organizacja powinny współpracować w celu zaspokojenia potrzeb swoich klientów. Podejście klientocentryczne zaczyna się od kultury firmy. Organizacja musi zaangażować się w sukces swoich klientów, niezależnie od branży czy wielkości.

Aby być zorientowanym na klienta, zespoły opracowujące produkty muszą dokładnie zrozumieć potrzeby różnych segmentów klientów. W ten sposób mogą ustalić priorytety obsługi najbardziej wartościowych segmentów klientów. Aby to osiągnąć, zespół ds. rozwoju musi posiadać niezawodny i skalowalny system śledzenia informacji zwrotnych od klientów. Musi również wiedzieć, jak wykorzystać otrzymane informacje zwrotne.

Procesowe podejście do zarządzania obsługą informatyczną przedsiębiorstw

Wdrożenie procesowego podejścia do zarządzania usługami IT dla firm wymaga wsparcia i posiadania zarówno przez kierownictwo średniego, jak i niższego szczebla. Procesy muszą być jasno zdefiniowane i udokumentowane, ze zidentyfikowanymi wejściami i wyjściami. Ponadto, działania muszą być mierzalne i sekwencyjne. Proces zarządzania musi identyfikować kluczowych interesariuszy, a także wejścia i wyjścia oraz definiować, kto jest odpowiedzialny za co.

Operacje IT to domena, w której podejście oparte na usługach jest najszerzej stosowane. Przykłady obejmują centralną obsługę informatyczną firm, grupy zarządzające pulpitami i grupy operacyjne help desk. Grupy te dostarczają użytkownikom IT w całej organizacji narzędzia technologiczne. Ponadto wiodące grupy operacyjne IT zazwyczaj utrzymują katalog usług opisujący usługi operacyjne, które świadczą na rzecz biznesu. Katalogi te są cennym zasobem w procesie przechodzenia do struktury operacji IT opartej na usługach.

Zespół zarządzający procesami będzie dokumentował i mierzył potrzeby klienta oraz dokonywał ich oceny. Ponadto, zespół ten będzie często komunikował się z klientem, aby ustalić, jak lepiej zaspokoić jego potrzeby. Informacje te są wykorzystywane do budowania procesów. Następnie wykorzystuje się je do pomiaru wydajności względem zdefiniowanych metryk. Dane te mogą być wykorzystane do poprawy i wdrożenia procesów, które nie spełniają celów biznesowych lub wymagań klienta.

Stosowanie procesowego podejścia do zarządzania IT może pomóc firmom w bardziej efektywnym i skutecznym zarządzaniu procesami. Ten rodzaj zarządzania może pomóc firmie rozwinąć kulturę, która kładzie nacisk na współpracę i spójność. Korzyści z zarządzania opartego na procesach jest wiele, ale wymagają one strategicznego podejścia.

Zarządzanie oparte na procesach wymaga również ciągłego doskonalenia. Stosowane metody muszą być jasno określone i wdrożone. Cele powinny być dopasowane do misji i wizji organizacji. Dzięki temu można usprawnić wewnętrzne procedury i zwiększyć zadowolenie klientów. Są one mierzalne i powinny być ściśle monitorowane. Ostatecznie, organizacje oparte na procesach zapewniają pozytywne doświadczenia dla klientów.

Zarządzanie oparte na procesach pozwala organizacjom na optymalizację działań poprzez zastosowanie sprawdzonego podejścia. Podejście to działa poprzez zdefiniowanie każdego procesu jako serii powiązanych ze sobą działań. Procesy są podobne do przepisów: z dobrego przepisu powstają wspaniałe ciasteczka. Kluczem do udanego zarządzania procesami jest stworzenie spójnego środowiska dla wszystkich.

Zarządzanie oparte na procesach umożliwia organizacjom wprowadzanie usprawnień w procesach międzyfunkcyjnych i wykorzystaniu zasobów. Te usprawnienia mogą zwiększyć ogólne zaufanie do firmy i jej produktów. Podejście oparte na ISO 9001 może być stosowane przez każdego, kto jest zainteresowany doskonaleniem procesu. Na przykład, pracownicy hali produkcyjnej mogą pomyśleć o zastosowaniu podejścia zarządzania opartego na procesach w celu poprawy sposobu działania ich procesów. Podobnie, kierownictwo wyższego szczebla może rozważyć włączenie tego podejścia poprzez przedyskutowanie go z dyrektorem generalnym.

Procesowe podejście do zarządzania obsługą informatyczną firm kładzie nacisk na jakość procesu. Identyfikuje i priorytetyzuje kluczowe cele organizacji oraz zarządza interfejsami pomiędzy procesami.

KPI dla obsługi informatycznej firm

Kluczowe wskaźniki efektywności obsługi IT dla firm można zdefiniować na wiele sposobów. Ogólnie rzecz biorąc, są one związane z różnymi procesami i funkcjami. Działania te obejmują rozwój aplikacji, wdrażanie, integrację i testowanie oraz utrzymanie. Na przykład, usługi rozwoju aplikacji obejmują dostarczanie nowych funkcji, dostosowywanie i ulepszanie istniejących aplikacji oraz wspieranie technologii wdrażania. Usługi te są zgodne ze standardami ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dotyczącymi rozwoju oprogramowania. Definicja działań „wdrożeniowych” różni się w zależności od rodzaju usługi, ale zazwyczaj obejmuje wszystkie procesy związane z wdrożeniem, w tym zakup sprzętu i oprogramowania, konfigurację/strojenie, etapowanie, instalację oraz szkolenie użytkowników/grup klientów.

Kierownicy działów IT mogą wykorzystywać wskaźniki KPI do śledzenia wydajności swoich zespołów. Na przykład w organizacji, która posiada service desk, menedżerowie IT mogą mierzyć liczbę połączeń i e-maili otrzymywanych każdego miesiąca oraz liczbę kliknięć generowanych przez te e-maile. Wskaźniki KPI mogą być również wykorzystywane do zarządzania wydajnością zespołu IT, aby zapewnić, że zespół ten koncentruje się na dodawaniu wartości do biznesu.

Budżetowanie IT jest kolejnym ważnym KPI IT. Często budżetowanie IT jest dzielone na różne poziomy jednostek i komponentów, aby uzyskać dokładniejszy obraz finansowy. Dzięki rozbiciu inwestycji menedżerowie mogą zidentyfikować czynniki generujące koszty i możliwości poprawy. Dzięki temu budżetowanie IT staje się bardziej dokładne i efektywne. Aby zoptymalizować budżetowanie IT, menedżerowie muszą mierzyć koszty usług i upewnić się, że organizacja wydaje je w odpowiedni sposób.

Koszty pozyskania klienta to metryka, która pomaga firmom mierzyć koszty pozyskania nowych klientów. Koszty pozyskania klienta reprezentują koszty sprzedaży i marketingu w celu pozyskania nowego klienta. Średnia wartość dolarowa nowych umów to kolejny KPI. Firma może mieć próg, który chce osiągnąć, aby pozyskać większych klientów.

Podobną metryką dla usług IT dla firm jest średni czas naprawy, który śledzi ilość czasu potrzebną do naprawienia problemu. Miara czasu wymagana do tego celu obejmuje czas potrzebny na analizę problemu, diagnozę, naprawę i testowanie. Obejmuje również czas potrzebny na powrót do produkcji. Są to wszystkie przykłady wskaźników KPI IT, które można łatwo skategoryzować.

Innym ważnym KPI jest wskaźnik jakości, który mierzy, jak udana jest jednostka pod względem spełnienia standardów firmy. Odsetek udanych jednostek jest również wskaźnikiem jakości. Ruch na stronie internetowej to kolejny KPI, który pomaga firmom zrozumieć, jak klienci korzystają z ich stron internetowych. Kolejnym jest ruch w mediach społecznościowych, który mierzy, jak aktywna jest firma na różnych profilach mediów społecznościowych.

Metryki te mogą być zdefiniowane w oparciu o różne rodzaje oferowanych usług. Usługi IT dla firm obejmują rozwój, wdrażanie i zarządzanie aplikacjami, oprogramowaniem i infrastrukturą technologiczną. Procesy te obejmują ocenę i zarządzanie ryzykiem oraz zapewnienie zgodności z wymogami regulacyjnymi.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]